1. Objeto
Documento vigente · Rev. 20261027
Esta Política define los principios generales de atención y soporte de los servicios de Adaptix Networks, S.L. El alcance concreto dependerá del servicio, plan, cotización o modalidad de Seguridad Gestionada contratada.
2. Canales de soporte
El sistema de tickets constituye el canal principal para incidencias y solicitudes que requieran trazabilidad, asignación, seguimiento o intervención técnica.
Adaptix podrá ofrecer además atención telefónica, chat u otros canales. La existencia de dichos canales no sustituye el ticket cuando sea necesario registrar formalmente una solicitud, obtener autorización o mantener evidencia del caso.
3. Apertura y clasificación
El Cliente deberá aportar información suficiente para identificar el servicio afectado, síntomas, impacto, momento aproximado de inicio y cambios recientes relevantes.
Adaptix podrá reclasificar la prioridad inicialmente seleccionada si el impacto técnico real no corresponde con la categoría indicada.
4. Prioridad y niveles de servicio
El sistema de soporte podrá clasificar tickets por impacto, urgencia o naturaleza operativa para organizar su atención. No existe un esquema general de prioridades con tiempos de respuesta contractuales ni un SLA indemnizable aplicable a todos los servicios, salvo que una oferta, póliza de Seguridad Gestionada o acuerdo particular lo establezca expresamente.
La clasificación utilizada con fines internos o dentro del portal no convierte por sí sola un tiempo orientativo en garantía contractual.
5. Alcance del soporte base
Salvo que el servicio incluya administración o soporte ampliado, el soporte base podrá limitarse a la disponibilidad y funcionamiento del recurso contratado y de la infraestructura controlada por Adaptix.
No se consideran incluidos automáticamente:
- desarrollo o depuración de aplicaciones del Cliente;
- administración completa de sistemas operativos no administrados;
- soporte funcional de software de terceros;
- limpieza de malware;
- análisis forense;
- recuperación avanzada de datos;
- migraciones o proyectos;
- consultoría;
- soporte a redes, equipos o accesos ajenos al servicio de Adaptix.
6. Colaboración del Cliente
El Cliente deberá facilitar accesos, evidencias, logs, pruebas o ventanas de intervención razonablemente necesarias. Los tiempos de espera imputables a falta de información, acceso o autorización del Cliente no deberán computar como tiempo activo de resolución cuando exista un SLA que así lo prevea.
7. Cambios y autorizaciones
Las actuaciones que puedan afectar disponibilidad, seguridad, configuración o datos podrán requerir autorización de un Contacto Autorizado.
Las solicitudes de alto riesgo se sujetan a la Política de Validación y Entrega de Accesos Administrativos.
8. Terceros
Cuando una incidencia dependa de un fabricante, registrador, carrier, plataforma o proveedor externo, Adaptix podrá escalarla y realizar seguimiento, pero no podrá comprometer tiempos que dependan exclusivamente del tercero salvo acuerdo expreso.
9. Mantenimientos
Los mantenimientos programados se comunicarán cuando proceda y sea razonablemente posible. Las actuaciones urgentes destinadas a corregir vulnerabilidades, incidentes o riesgos graves podrán ejecutarse con menor antelación.
10. Seguridad Gestionada
La modalidad comercial Seguridad Gestionada podrá incluir soporte, mantenimiento, administración o actividades recurrentes adicionales. Su alcance, cobertura, horarios, bolsas, exclusiones y niveles de servicio deberán definirse en sus Condiciones Específicas y/o cotización.
11. No garantía de resolución universal
Adaptix realizará esfuerzos profesionales razonables dentro del alcance contratado, pero no puede garantizar la corrección de fallos derivados de software obsoleto, productos sin soporte, sistemas de terceros, pérdida irreversible de datos, ausencia de backups, incompatibilidades o causas fuera de su control.
12. Registro y cierre
Adaptix podrá conservar el historial de tickets y actuaciones conforme a su Política de Privacidad y necesidades de seguridad, auditoría y defensa de reclamaciones.
Un ticket podrá cerrarse cuando la incidencia haya sido resuelta, se haya proporcionado una respuesta suficiente, el Cliente confirme el cierre o permanezca sin respuesta tras los recordatorios definidos operativamente.
PENDIENTE SOP-02: confirmar política real de cierre automático por inactividad, si existe.